Из чего состоит стоимость поддержки eCommerce проекта?

Итак, вам удалось пройти через процесс создания своего магазина на Magento — позади остались бессонные ночи и сотни чашек кофе — но вы это сделали. Вы верите в успех и убеждены, что всё затраченное время, энергия и деньги окупятся в ближайшее время. Ещё один радостный и немаловажный аспект — ваш новый магазин нравится клиентам! Однако, создать и запустить свой интернет-магазин на Magento — это только начало работы, а не конец. Теперь вам нужна ежемесячная поддержка вашего проекта и команда, которая будет обеспечивать его непрерывную работу.

Ежемесячные соглашения о поддержке — это необходимый минимум, который обеспечивает жизнедеятельность вашего интернет-магазина. Будь то Account Management, устранение уязвимостей через установку патчей безопасности, экстренная поддержка или SLA: важно сотрудничать с компанией , которая сможет последовательно поддерживать ваш проект месяц за месяцем, а также сможет обеспечить разработку улучшений и преобразований проекта. Поддержка может предоставляться в форме почасовой оплаты или оплаты по фиксированной стоимости, обе из которых сильно отличаются своим подходом к выполнению возложенных обязательств. Поэтому при заключении договора на поддержку вашего магазина нужно понимать, какова стоимость и что входит в услуги, связанные с поддержкой Magento. Это один из важнейших показателей, влияющий на общую совокупную стоимость (TCO — Total Cost Ownership) eComm проекта и его окупаемость. В этой статье подробно поговорим об этом.

Выбор партнёра для поддержки магазина на Magento

Прежде чем заключить соглашение о ежемесячной поддержке, вам необходимо выбрать компанию-партнёра. Этот процесс может занять время, но важно помнить, что эта команда будет основным центром компетенций и ресурсом для всех элементов вашего интернет-магазина Magento. Самым распространённым решением является выбор в качестве партнёра по поддержке той же команды, которая разрабатывала магазин. Это же так очевидно — если команда занималась разработкой, значит они лучше всех справятся и с поддержкой!

“Мы так сработались, они понимают нас с полуслова и точно не подведут!”

Следование такой логике часто приводит к плачевным результатам. Так как разработка проекта «с нуля» и развитие существующего проекта с учётом минимизации технического долга и оптимизации затрат — требует различных компетенции и накладывает на команды совершенно разные требования. Цена ошибки выбора может оказаться огромной, поэтому вот список вопросов, которые необходимо задать потенциальному партнёру, прежде чем “нырнуть в омут”с головой:

• Каков опыт потенциального партнёра в оказании услуг по поддержке?
• Является ли он сертифицированным партнером Magento / Adobe Commerce? (Сертифицированные партнёры имеют доступ ко всем плановым обновлениям задолго до релиза и могут заранее запланировать, продумать и просчитать необходимые изменения в проекте.)
• Варьируется ли стоимость поддержки в зависимости от её типа: L1 , L2, L3?
• Возможно ли заключение соглашения SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса) на услуги, оказываемые в рамках поддержки?
• Готов ли потенциальный партнёр нести финансовые риски за несоблюдение соглашения SLA? (Разделение ответственности является очень важной частью соглашения, так как при любом нерешённом вовремя инциденте вы, скорее всего, начнёте терять деньги.)
• Как потенциальный партнёр будет отслеживать возникновение инцидентов? Будет ждать сообщение от клиентской группы или будет действовать на опережение?
• Может ли команда поддержки быть расширена в случае острой необходимости, и как быстро это может произойти?
• Бронируется ли время, которое вы гарантированно получите в рамках соглашения?
• Какова почасовая ставка за заранее забронированные часы?
• Какое минимальное количество часов потенциальный партнёр готов выделить на обслуживание вашего eComm проекта?
• Что произойдёт, если вы используете больше часов, чем оговорено заранее?
• Отличается ли стоимость часа за сверхурочное время от тарифа, который вы заранее согласовали?
• Каков минимальный шаг при тарификации работ сверх оговоренного объёма выделенных часов? Другими словами, если будет выполнено задание, которое займет всего 5 минут, сколько придется заплатить?
• Сколько времени в среднем тратится на account management каждый месяц?
• Как выглядит RACI матрица на проекте поддержки с учетом вовлеченности клиентской команды?

Ответы на эти вопросы дадут вам гораздо лучшее представление о том, сколько вы реально можете потратить на поддержку.

Сколько это стоит?

Когда речь идет о поддержке eComm проекта, то как и в случае с разработкой, её стоимость сильно варьируется в зависимости от квалификации, размеров и месторасположения команды. Как правило, средняя типичная минимальная цена соглашения о поддержке Magento будет составлять от 54 000 до 105 000 рублей без учета НДС за 20-30 “забронированных” часов в месяц.

Напомним, что это базовая цена. Она не учитывает превышение затраченных часов, что является обычным явлением при почасовой оплате на ежемесячной основе. Вы должны заранее предвидеть превышение забронированного времени и понимать, что произойдёт в случае такового. И высокие ставки за перерасход вряд ли окажутся приятными.

Что включает в себя поддержка?

Поскольку минимальная стоимость известна, теперь необходимо разобраться, что в неё включено и из каких затрат складывается финальная стоимость.

Поддержка может означать многое. Но когда мы говорим о вашем новом магазине на базе Magento, поддержка значит всё. От повседневной работы вашего магазина до решения внезапных чрезвычайных ситуаций и консультаций.

Как мы уже упоминали ранее, все компании разные. Некоторые предлагают почасовую оплату, а некоторые склоняются к фиксированной цене. Мы предпочитаем работать в рамках модели с фиксированной ценой по ряду причин, о которых вы можете прочитать в этой статье. Если кратко, то мы полагаем, что в конечном итоге, договор на основе фиксированной цены ставит наших клиентов на первое место во всей нашей работе. Хотя большинство компаний предлагают аналогичные услуги по Account Management, обновлениям патчей безопасности, экстренной поддержке и SLA, мы считаем, что модель с фиксированной ценой приносит пользу всем трём элементам при ежемесячной поддержке Magento. И вот почему:

Управление патчами безопасности Magento

Допустим, вам суммарно предлагают 20 часов поддержки в месяц. Учтите, что за последние пять лет Magento выпускала в среднем 4,6 патчей безопасности в год. Кроме того, для установки, тестирования и развёртывания среднего патча безопасности Magento требуется более 18 часов усилий, без учёта того времени, которое необходимо потратить на изменения в имеющемся функционале. Если вы не будете считаться с этими цифрами, вы значительно превысите выделенный бюджет, платя за перерасход часов. Поскольку сроки выхода и содержание патчей Magento могут время от времени незначительно изменяться, составление бюджета на патчи может быть чрезвычайно трудным, если вы работаете с компанией с почасовой оплатой.

Совершенно иначе выглядит картина при соглашении на обновление патчей с фиксированной стоимостью услуг. Мы рекомендуем выделять не менее 100 часов в год на устранение уязвимостей безопасности, что соответствует около 8 часам в месяц. Такая прозрачность позволяет нам быстрее обрабатывать обновления, и вы можете быть уверены в своевременном обслуживании.

Magento ведёт архив прошлых релизов патчей безопасности, и если вы хотите узнать больше о типах проблем, которые Magento решает с помощью исправлений — вы можете узнать это через своего сертифицированного партнёра Magento/Adobe Commerce.

Экстренная поддержка инцидентов

Понятно, что почасовая оплата может быть немного непредсказуемой, и эта неопределённость усиливается, когда речь идёт об экстренной поддержке. Даже если вы организовали поддержку с опытной командой, способной справиться с чрезвычайными ситуациями, в какой-то момент всё равно могут возникнуть проблемы от которых никто не застрахован. И здесь важно понимать, как команда выстраивает Risk Management.

Работая с инцидентами стоит разделять их приоритеты в зависимости от важности с привязкой к бизнес-процессам конкретной компании. К примеру эта классификация может выглядеть следующим образом:

• Priority 1 (P1) — Инциденты, которые влекут за собой полную остановку работы eComm платформы и/или связанных с ней приложений;
• Priority 2 (P2) — Инциденты, влекущие за собой полную или частичную недоступность отдельных бизнес-процессов и функций;
• Priority 3 (P3) — Инциденты, которые приводят к периодическим сбоям в работе платформы и связанных с ней решении, но не останавливающий работу самой платформы в целом;
• Priority 4 (P4) - Инциденты, которые не влекут за собой остановку работы платформы Magento и требующие внесения косметических правок.

Обычно, когда возникает чрезвычайная ситуация, скорость её выявления зависит от квалификации поддержки уровня L1 и инструментов, которые используются для выявления проблем. Команда начинает работать над определением источника проблемы, устранением (hotfix) её (уровень поддержки L2) и разработкой плана предотвращения повторного возникновения проблемы (уровень поддержки L3).

Если принять во внимание все эти факторы, то нередко на одну крупную чрезвычайную ситуацию уровня P1 (инциденты первого приоритета) суммарно может уходить от 16 до 24 часов. Таким образом, работая на основе почасовой тарификации, вы снова превышаете выделенное в месяц количество часов, и получите дополнительный счёт на оплату, а также потратите драгоценное время на согласование превышения бюджета в то время, когда каждая минута на счету.

Для нашей команды экстренная поддержка подразумевает быстрое и эффективное устранение инцидентов без согласований дополнительных часов. Хотя крупные экстренные ситуации не должны возникать часто (после заключения контракта и начала работ, команда поддержки должна провести аудит кода, интеграций и логики работы eComm-решения в целом и выработать дорожную карту по устранению потенциальных «узких мест» в случае их выявления), мы сначала предлагаем заложить в бюджет от 80 до 100 часов в год на устранение крупных чрезвычайных ситуации и около 30 часов в месяц на работу с инцидентами остальных приоритетов.

В случае экстренной поддержки наша практика проста: команда работает над идентификацией источника проблемы и её устранением, при этом техническую поддержку первой линии клиентская команда может взять на себя и выполнять её силами отдела по работе с клиентами. В течение всего времени Account Manager информирует клиентскую команду о текущем статусе до момента закрытия инцидента. После стабилизации работы интернет-магазина, команда проводит расширенный анализ первопричин для того, чтобы разработать план предотвращения повторного возникновения проблемы в будущем (по итогам анализа у вас есть детальное описание причин возникновения инцидентов данного типа, подробный план их устранения и оценка стоимости работ).

Этот процесс продуман и детализирован, поэтому нашим клиентам не приходится беспокоится о том, сколько времени и ресурсов затрачивается в таких ситуациях.

Управление проектом

Когда вы видите количество выделенных на поддержку часов, (пусть для наглядности это будет 20 часов в месяц), вы можете предположить, что вы вполне располагаете 20 часами для того, чтобы что-то “починить”. Но вы ошибаетесь. Работая по часовой ставке, компания, осуществляющая поддержку вышлет вам отчёт в конце месяца, в котором будет указано, как эти часы были потрачены — вы можете удивиться, узнав, сколько времени тратится на задачи, не связанные напрямую с разработкой или устранением инцидентов.

Подумайте — как часто вы общаетесь со своим с проектным менеджером? Если сотрудник фиксирует затраченное время, а он это конечно делает, то вы увидите это время в своем счёте. Кроме того, многие команды используют минимальный шаг при учёте затрачиваемого времени в 15 минут, что означает, что переписка, телефонные звонки и статусные встречи быстро суммируются и приводят к значительным суммам в счёте. Как только вы поймете, что с вас взимается плата за общение, вы, вероятно, дважды подумаете, прежде чем отправить электронное письмо или взять трубку, чтобы поговорить с вашим менеджером, а это непременно негативно отразится на качестве поддержки.

Если вас беспокоит качество, вам следует убедиться, что ваш партнёр по поддержке имеет чёткий и детализированный план проверки кода и обеспечения качества перед его релизом в “боевое окружение”. Хотя эти задачи имеют решающее значение для обеспечения высококачественного результата, они воспринимаются как само собой разумеющиеся и часто упускаются из виду при обсуждении оценок задач. Формальное тестирование, принятие pull requests, тестирование на средах — все эти этапы разработки могут увеличить общее время, необходимое для выполнения задачи — до 50%, а иногда и в разы. Ввиду вышеописанного очевидно, что из 20 часов разработки, которые вы запланировали на этот месяц, на самом деле у вас останется около 5 часов, что объясняет, почему использование почасовой тарификации на проекте поддержки часто приводит к незапланированным тратам.

Мы в Mygento, работая на проектах поддержки, стараемся придерживаться контакта с фиксированной ценой, которая способствует общению между клиентом и командой, поскольку в таком формате не надо беспокоится о дополнительных “костах”. Наши менеджеры — базовый уровень поддержки, и клиенты могут общаться с ними столько, сколько им нужно. Когда общение успешно, то и отношения крепки. Отношения – это коммуникация и прозрачность, и наша модель фиксированных цен позволяет организовать максимальное взаимодействие плавно и эффективно.

Поддержка SLA (Service Level Agreement)

Поддержка SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне сервиса) регламентирует время доступности команды, время реакции команды на инцидент, время, за которое он должен быть разрешён и общий уровень доступности сервиса. SLA — один из основных инструментов, позволяющих повысить уровень обслуживания, разграничить зоны ответственности между членами команды и определить степень подготовки команды поддержки.

Часто в SLA прописывается финансовая ответственность команды поддержки за несоблюдение указанных параметров. Для обеспечения SLA, командам поддержки потребуется на постоянной основе проводить следующие виды работ:

• круглосуточный мониторинг работы серверного окружения и приложений;
• мониторинг производительности платформы и поиск путеи оптимизации;
• анализ логов,ошибок и уведомлений;
• обработка инцидентов и обращений различного уровня по согласованным каналам связи;
• обеспечение отказоустоичивости в работе саита в период высокого трафика;
• Health Checks и периодический аудит сайта;
• проведение аудита безопасности платформы;
• uptime мониторинг;
• мониторинг производительности;
• мониторинг транзакции;
• мониторинг и обновление SSL;
• периодические инкрементальные и полные бэкапы;
• аварииное восстановление.

Любой проект, ориентированный на привлечение клиентов, рост продаж, снижение операционных затрат и оперативное решение технических проблем, которые тормозят развитие бизнеса — нуждается в SLA поддержке. И совершенно очевидно, что для её реализации на вашем проекте потребуется выделенная команда, которая полностью погружена в процесс и способна быстро решать возникающие задачи. Также для реализации поддержки необходимо ограничить затраты на уровне заранее зафиксированного количества часов будет крайне проблематично.

Специфика работы в рамках такого соглашения не подразумевает частичную занятость команды сопровождения на проекте — в силу необходимости полного погружения в проект и отсутствия времени на onboarding. Поэтому наилучшим решением для оптимизации затрат при работе над SLA будет объединение функций поддержки и развитие проекта в рамках одной команды, что, безусловно, накладывает дополнительные требования на уровень организации бизнес-процессов в компании-партнёре и её квалификацию.

Поддержка способствует успеху

Мы работаем с международными компаниями и брендами уже более пятнадцати лет, с фокусом на развитие существующих проектов, и единственное, что остается верным, — это то, что поддержка способствует успеху.

Качественная поддержка это прочный фундамент, который обеспечивает стабильность вашему интернет проекту на Magento. Когда вы начинаете расти и расширять свой бизнес, важно поддерживать целостность этого фундамента, сотрудничая с партнёром, который учитывает ваши интересы. Вы потратили много времени на создание бренда и создание отличного магазина, теперь поддержите его с помощью отличной команды.